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一、理解用戶體驗(yàn)

在談?wù)撚脩趔w驗(yàn)時(shí)，我們不僅關(guān)注用戶在接觸我們的應(yīng)用程序或網(wǎng)站時(shí)的感受，還要從他們接觸我們的產(chǎn)品之前到離開之后的整個(gè)旅程進(jìn)行考慮。用戶體驗(yàn)涵蓋了許多定性的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如產(chǎn)品的功能性、美觀性、可用性、性能以及情感共鳴等各個(gè)方面。因此，我為用戶體驗(yàn)創(chuàng)建了以下定義：

“用戶在所有渠道和設(shè)備上與產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互時(shí)的總體感知。”

用戶體驗(yàn)就是用戶的旅程。這個(gè)旅程通常包含多個(gè)接觸點(diǎn)，有時(shí)被稱為“關(guān)鍵時(shí)刻”。要?jiǎng)?chuàng)造出色的用戶體驗(yàn)，需要確保所有接觸點(diǎn)在所有渠道、所有設(shè)備和所有用戶上都得到優(yōu)化。

優(yōu)化用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于全方位地考慮用戶的需求和感受，確保他們在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都能獲得一致且滿意的體驗(yàn)。通過不斷改進(jìn)和優(yōu)化這些接觸點(diǎn)，我們能夠提升用戶的整體感知，從而實(shí)現(xiàn)更高的用戶滿意度和忠誠度。

我們對用戶體驗(yàn)的理解，不應(yīng)局限于網(wǎng)站或應(yīng)用程序的虛擬體驗(yàn)，還包括物理世界的感知。例如，乘客從進(jìn)入機(jī)場到離開機(jī)場的整個(gè)旅程中的體驗(yàn)，不僅取決于飛機(jī)等硬件設(shè)施和空乘人員的服務(wù)，還包括機(jī)場工作人員的引導(dǎo)。

簡而言之，用戶體驗(yàn)涵蓋了用戶在整個(gè)使用過程中與產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)環(huán)境的所有互動(dòng)和感受。這包括了數(shù)字化和物理環(huán)境中的各個(gè)接觸點(diǎn)，確保用戶在整個(gè)過程中感受到順暢、愉悅和高效。

以上內(nèi)容是筆者對用戶體驗(yàn)更全面的理解，也是高級技術(shù)人員應(yīng)該建立的正確的思維模型。

二、定義用戶旅程

有了對用戶體驗(yàn)更全面的理解之后，我們可以從用戶的視角切入，進(jìn)一步定義用戶與產(chǎn)品互動(dòng)的過程。為了定義這一過程，我們需要回答下面三個(gè)問題：

• 用戶與產(chǎn)品的第一次互動(dòng)點(diǎn)是什么？

• 用戶采取了哪些行動(dòng)和步驟來實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)？

• 用戶在每個(gè)階段的感受如何？

用戶旅程地圖可以幫助我們回答以上三個(gè)問題。UX 設(shè)計(jì)師一般使用可視化工具創(chuàng)建用戶旅程模板：

創(chuàng)建一個(gè)詳細(xì)的用戶旅程地圖大致需要以下 5 個(gè)步驟：

1. 定義用戶角色和場景

2. 概述關(guān)鍵階段、接觸點(diǎn)和操作

3. 填寫用戶的想法、情緒和痛點(diǎn)

4. 識別改進(jìn)機(jī)會(huì)

5. 定義行動(dòng)點(diǎn)和下一步

關(guān)鍵在于第 2 步和第 3 步，將用戶旅程分成幾個(gè)高層階段（stages），并在每個(gè)階段中列出用戶的具體操作和接觸點(diǎn)（touchpoints）。接觸點(diǎn)是用戶與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)的具體節(jié)點(diǎn)，如網(wǎng)站主頁、客服聊天窗口、結(jié)賬頁面等。用戶可能會(huì)有下面三種感知：

• 想法：用戶在瀏覽產(chǎn)品頁面時(shí)可能會(huì)想：“這個(gè)產(chǎn)品有學(xué)生折扣嗎？”

• 情緒：用戶可能在找到合適產(chǎn)品時(shí)感到興奮，但在結(jié)賬過程中遇到問題時(shí)感到沮喪。

• 痛點(diǎn)：用戶在結(jié)賬時(shí)可能發(fā)現(xiàn)支付選項(xiàng)有限，或者填寫信息的過程過于復(fù)雜。

在實(shí)際應(yīng)用中，用戶旅程地圖可以用于各種場景，比如：

• 購票網(wǎng)站：繪制用戶從首次訪問網(wǎng)站到最終完成購買的全過程，包括搜索產(chǎn)品、查看詳情、加入購物車、結(jié)算付款等步驟。

• 聊天應(yīng)用：展示用戶從下載應(yīng)用到創(chuàng)建個(gè)人資料、加好友、發(fā)送消息等的全過程。

對于開發(fā)人員來說，需要識別用戶在交互過程中產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)，如核心業(yè)務(wù)的交互性能、頁面加載性能、程序異常導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷等。這些都是需要開發(fā)人員與 UX 設(shè)計(jì)師合作在用戶旅程圖中去識別的。下面我們基于用戶旅程圖，識別影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

三、識別體驗(yàn)因子

在單次用戶旅程中，開發(fā)人員需要識別出影響用戶情緒的因素，這些因素我們稱為：體驗(yàn)因子，它們是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

筆者梳理了最常遇到的體驗(yàn)因子，并根據(jù)其中相似的特性將這些因子歸類，分為：

類別	體驗(yàn)因子
交互性能	首屏性能、交互性能、頁面滾動(dòng)流暢度、動(dòng)畫性能、視覺穩(wěn)定性、表單填寫流暢度、用戶界面直觀性、導(dǎo)航易用性、一致性和標(biāo)準(zhǔn)化、幫助和支持的可用性、錯(cuò)誤信息清晰度、無障礙訪問
超長等待	HTTP 請求等待時(shí)間、資源加載等待時(shí)間、長任務(wù)
異常信號	JS 錯(cuò)誤、跨域錯(cuò)誤、資源錯(cuò)誤、接口錯(cuò)誤、白屏錯(cuò)誤

我拆分的理由如下：

1. 交互性能：評估用戶與頁面交互帶來的情緒波動(dòng)，這里的交互不僅指用戶的操作點(diǎn)擊，還包括用戶主動(dòng)進(jìn)入頁面的行為，這是一種更廣義的交互。

2. 超長等待：針對用戶在操作過程中經(jīng)歷的等待時(shí)間。長時(shí)間的等待會(huì)直接影響用戶的情緒。

3. 異常信號：包括系統(tǒng)錯(cuò)誤、崩潰和訪問問題等因子。這類問題通常會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的用戶不滿和流失，因此單獨(dú)歸類便于重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)。

在第一類用戶交互體驗(yàn)中，交互響應(yīng)快會(huì)讓用戶感到滿意；響應(yīng)慢則可能讓用戶感到困擾或沮喪。超長等待時(shí)間只能帶來困擾或沮喪的負(fù)面體驗(yàn)；同理，異常信號則只會(huì)讓用戶感到沮喪。

用戶交互體驗(yàn)	滿意	可接受	沮喪
交互性能	✅	✅	✅
超長等待時(shí)間		✅	✅
異常信號			✅

四、建立滿意度模型

基于識別出的體驗(yàn)因子和情緒類別，可以將二者結(jié)合。例如：

首次內(nèi)容繪制時(shí)間是一個(gè)關(guān)于交互性能的體驗(yàn)因子，它具備滿意、可接受、沮喪三種情緒。當(dāng)小于 2 秒時(shí)，我們可以認(rèn)為是另用戶滿意的；當(dāng)在 2 秒至 4 秒之間時(shí)，是用戶可接受的范圍；而加載時(shí)間大于 4 秒時(shí)，會(huì)讓用戶感到沮喪。

性能指標(biāo)	滿意	可接受	沮喪
FCP	< 2000ms	2000ms - 4000ms	> 4000ms

評估用戶體驗(yàn)時(shí)，我們根據(jù)實(shí)際的用戶情緒反饋賦予不同的權(quán)重。用戶和高層希望看到某個(gè)頁面快速加載，因此首次內(nèi)容繪制時(shí)間的指標(biāo)重要性相對較高。當(dāng)首次內(nèi)容繪制時(shí)間 > 4000ms 時(shí)，用戶體驗(yàn)是沮喪的，在整個(gè)用戶旅程中對體驗(yàn)的影響程度較高，因此我們給每種情緒賦予不同的權(quán)重，表示對用戶體驗(yàn)的影響程度。

我們設(shè)置權(quán)重為 0-5 之間，0 表示對用戶體驗(yàn)影響極小或無影響，影響程度逐步遞增：

交互性能	滿意	權(quán)重	可接受	權(quán)重	沮喪	權(quán)重
FCP	< 2000ms	3	2000ms - 4000ms	3	> 4000ms	5
累計(jì)布局偏移	< 0.1	3	0.1-0.25	3	> 0.25	3

---

超長等待	滿意	權(quán)重	可接受	權(quán)重	沮喪	權(quán)重
HTTP 請求	< 1000ms	0	1000ms - 3000ms	3	> 3000ms	3

異常信號只能導(dǎo)致沮喪，對用戶體驗(yàn)影響很大，因此權(quán)重較高。

異常信號	權(quán)重
JS 錯(cuò)誤	5
資源錯(cuò)誤	5
數(shù)量超限	5
白屏錯(cuò)誤	5

現(xiàn)在我們有了整個(gè)用戶旅程的體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，接下來要做的就是收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集我們會(huì)單獨(dú)一章來講解。

假設(shè)某次用戶旅程的具體數(shù)據(jù)如下：

指標(biāo)	實(shí)際數(shù)值	分類	權(quán)重
累計(jì)布局偏移	0.2	可接受	3
首次內(nèi)容繪制時(shí)間	5000ms	沮喪	5
最大內(nèi)容繪制時(shí)間	2000ms	可接受	3
HTTP 時(shí)長	4000ms	沮喪	3

根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)使用公式：

最后計(jì)算沮喪因子總權(quán)重的百分比：

不同的百分比對應(yīng)不同的用戶體驗(yàn)等級（可以根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目情況在此基礎(chǔ)上細(xì)化等級）：

• 滿意：沮喪因子總權(quán)重占比 < 40%

• 一般：沮喪因子總權(quán)重占比在 40%-50% 之間

• 沮喪：沮喪因子總權(quán)重占比 > 50%

可以看到，57.14% 對應(yīng)的是沮喪，說明整個(gè)用戶旅程是令人沮喪的。研發(fā)可以從中看到用戶體驗(yàn)的沮喪程度，幫助分析用戶沮喪的原因。

相較于傳統(tǒng)的研發(fā)基于關(guān)鍵性能指標(biāo)進(jìn)行盲目地優(yōu)化，比如：實(shí)際用戶可能并不在意研發(fā)花費(fèi)大量時(shí)間對累計(jì)布局偏移的優(yōu)化。 團(tuán)隊(duì)根據(jù)收集到的用戶情緒反饋、性能指標(biāo)和用戶行為數(shù)據(jù)，綜合評價(jià)真實(shí)的用戶體驗(yàn)，識別需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，并進(jìn)行針對性的優(yōu)化，從而助力研發(fā)提效。

五、總結(jié)

用戶體驗(yàn)不僅涵蓋用戶使用應(yīng)用程序或網(wǎng)站時(shí)的感受，還包括他們從接觸產(chǎn)品前到使用后的整個(gè)旅程，開發(fā)者需要建立正確的用戶體驗(yàn)思維模型，本文詳細(xì)介紹了如何創(chuàng)建用戶旅程地圖，通過與UX設(shè)計(jì)師合作創(chuàng)建用戶旅程地圖，可以識別和優(yōu)化用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)。我們將體驗(yàn)因子分為交互性能、超長等待和異常信號三大類，每類因子對用戶情緒有不同影響。最后本文重點(diǎn)講解了如何建立滿意度模型，通過這些因子和用戶情緒的權(quán)重，量化用戶體驗(yàn)，從而不斷改進(jìn)和提升整體用戶滿意度。

作者：HelloGGX
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來源：稀土掘金
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